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Nubank • Construindo o futuro no presente

Gestão de cobranças por cliente

Um exemplo de como aproveitar oportunidades cotidianas para avançar rumo à visão de futuro do produto.

Contexto

Em uma pesquisa referente a outra iniciativa tivemos um aprendizado interessante:

Para usuários que possuem relações contínuas com seus clientes, cada cobrança deve ser entendida como parte de um ciclo maior: conhecer o cliente, negociar os termos, fechar o contrato, gerar uma ou mais cobranças, acompanhar seu andamento e emitir uma nota fiscal após o recebimento do pagamento.

Um dos segmentos atendidos pelo Nu Empresas é formado por empresas que mantêm proximidade aos seus clientes. Seu relacionamento com seu cliente não se encerra após o pagamento de uma cobrança porque esta costuma ser seguida por próximas, muitas vezes até referentes a contratos distintos.

Dor

A experiência de gestão de cobranças entregava ao usuário uma visão fragmentada do relacionamento com seu cliente, sendo difícil responder:

  • quais pendências este cliente possui em aberto?
  • quanto eu já recebi e ainda vou receber deste cliente?
  • qual é o histórico deste cliente e como pode me ajudar a tomar melhores decisões no futuro?

Em paralelo, recebíamos sugestões e feedbacks de clientes que confirmavam nossa tese:

“Incluir filtro por cliente com somatório de boletos vencidos, a vencer e baixados.” CSAT, nota 3

Explorações

O redesign da área de gestão de cobranças já estava previsto no roadmap, mas vimos que evoluir a tela de detalhes do cliente — que até então só continha os dados de cadastro — seria uma primeira entrega de valor, mesmo que restrita a um ponto específico da jornada.

Após algumas explorações, entendi que a nova área teria o potencial de:

  • entregar ao usuário uma fotografia completa do passado, presente e futuro do relacionamento com o seu cliente;
  • restringir a visão para um escopo específico e com isso simplificar a carga cognitiva e responder ao usuário as 3 perguntas listadas acima.

Solução

Ao final do processo, a solução final permite que o usuário:

  • tenha clareza sobre os pontos de atenção e eventuais acionáveis, como enviar lembretes de pagamento ao seu cliente;
  • acompanhe o valor consolidado de cobranças em aberto e cobranças concluídas;
  • mantenha um histórico organizado do seu cliente para eventuais consultas.

Além disso, a nova área pode agora ser acessada através de três novos pontos de acesso para manter coesão da narrativa e fluidez na experiência:

  1. no detalhe da cobrança, clicando no avatar do usuário;
  2. na área de gestão financeira, no ranking de maiores clientes do mês;
  3. no fluxo de criação de cobrança, trazendo insights referentes ao cliente em questão.

Pela lente de outros