- Quais produtos de cobrança o Nubank me oferece?
- Como posso gerar uma cobrança da forma mais simples e rápida possível?
- Como posso personalizar minhas cobranças e quais as configurações existentes?
Nubank • Redesign da aba de cobranças
Portfólio de cobranças
Comunicar um ecossistema completo e adaptável aos diversos segmentos
Contexto
Ao longo do crescimento da conta PJ do Nubank o portfólio de cobranças evoluiu e resultou em um formato que refletia a estrutura interna da empresa: produtos que não se conectam e geram redundância entre si.
A aba de cobranças, que apresentava o portfólio, seguia um modelo mental que não comportava as novas funcionalidades lançadas.
Em busca de reorganizar a experiência para comunicar o ecossistema completo de cobranças, iniciei o processo de descoberta mapeando a arquitetura dos produtos existentes, para abstrair das particularidades técnicas e destacar diferenças e semelhanças entre eles.
Desafio
Identifiquei logo de início a maior dificuldade: comunicar a completude do portfólio a usuários com necessidades distintas:
- Realizar cobranças rápidas e isoladas, em volume: o usuário busca agilidade e clareza nos formatos de cobrança,
- Realizar cobranças compostas e enriquecidas com dados do cliente e do contrato: o usuário busca personalização e automação.
Com isso entendemos a oportunidade: comunicar que o ecossistema de cobranças não englobava apenas o momento de criação da cobrança em si, mas também a etapa de gestão e acompanhamento ao longo da jornada de recebimento.
Explorações
Passei a focar as explorações em duas perspectivas:
- iniciação da cobrança: pontos de acesso na tela de início, aba de cobranças e nos próprios fluxos de cobrança,
- gestão da cobrança: otimizar as áreas existentes para conectar o início de uma nova cobrança e a gestão de cobranças passadas.
As explorações foram acompanhadas de discussões com lideranças em busca de entender o equilíbrio entre incluir pontos de acesso em áreas nobres e dividir o espaço com outras ações primárias do usuário.
Solução
A solução implementada foi uma nova aba que:
- unifica as áreas de iniciação e gestão de cobranças
- oferece redundância estratégica em certos pontos de acesso, para garantir que comuniquem de acordo com ambos os modelos mentais mapeados.
A partir daqui iremos evoluir a área de gestão e o fluxo da cobrança conectando ambos de maneira intuitiva, garantindo que cubram ambos os modelos mentais mapeados e apoiem na percepção de completude do portfólio.
Resultados
A nova aba de cobranças mostrou ganhos de engajamento e retenção, ampliando a descoberta do portfólio e fortalecendo a conexão entre cobrança e gestão:
- aumento de 13% na retenção do uso da aba de cobranças,
- aumento de 10% nos cliques por cliente,
- aumento de 14 pontos percentuais do CSAT.
