- Em quais estabelecimentos estão cadastrados meus cartões?
- Qual é o cartão correspondente para cada cartão antigo?
- Como está o andamento da minha migração?
Conta Simples • Resultado de um mandato regulatório
Gerenciador de cartões
Uma funcionalidade criada para um momento de transição da empresa
Contexto
Decorrente de um mandato regulatório, todos os cartões de crédito oferecidos pela Conta Simples precisariam ter seus números alterados.
Na Conta Simples, o cliente médio lida com uma média de 30 cartões ativos, usados em pagamentos automáticos de compras recorrentes. Observamos que até 75% desses clientes tem cada cartão cadastrado em 12 estabelecimentos distintos. Com a mudança dos dados do cartão os próprios usuários teriam que atualizar essa informação nos sistemas dos estabelecimentos, uma carga de trabalho significativa.
Desafio
Ao mapear os riscos dessa operação identificamos dois desafios principais:
- Risco de churn: o esforço de atualizar os dados manualmente nos estabelecimentos poderia levar os clientes a optar por cadastrar cartões de concorrentes;
- Reduzir a satisfação do cliente: risco de ter as compras bloqueadas pelos estabelecimentos por não atualizar os dados do cartão.
Solução
A partir do mapeamento, entendi que para minimizar o impacto na experiência do usuário precisaríamos dar visibilidade e auxiliar os usuários ao longo do processo de migração. Para isso, criei o gerenciador de cartões, uma ferramenta que:
- lista os estabelecimentos nos quais é necessário realizar a alteração;
- cria automaticamente um novo cartão para cada cartão em uso;
- detalha quais as pendências necessárias para acompanhamento.
Resultados
O Gerenciador de cartões proporcionou clareza sobre os estabelecimentos nos quais determinado cartão estava registrado e uma forma de acompanhar o processo ao longo da migração e garantir que suas compras seriam processadas sem nenhuma intercorrência.
Ao final do prazo definido pelo mandato regulatório a nova ferramenta provou-se bem-sucedida. 95% dos cartões novos foram cadastrados nos estabelecimentos e não houve queda no CSAT. Ela foi vista pelos clientes como uma grande ajuda na migração e reforço do comprometimento da empresa em apoiar o usuário ao longo de sua jornada.
